¿Cuáles son los límites del agua? ¿Cómo frenar su curso cuando quiere abrirse camino? Las mismas preguntas le caben a la Comunicación Interna y, en ambos casos, encontrar las respuestas resulta todo un desafío.
En esta nota, Lucas Dávalos nos amplía la analogía y nos ayuda a meditar sobre la actualidad y futuro de nuestra disciplina.
En vísperas de CONCIN2022 esperamos que disfrutes de esta lectura y compartas tus reflexiones con nuestra comunidad.
El rol del Comunicador como Coach y Facilitador en la era del “walk the talk”
Todos comunicamos, siempre. ¿Cómo podríamos no hacerlo? Incluso cuando no queremos hablar de algo con alguien, esa otra persona lo notará. Y esto ocurre tanto a nivel individual como colectivo.
Tanto los individuos como las organizaciones -sistemas vivos- estamos generando mensajes y comunicando permanentemente, seamos o no conscientes de ello. Por ejemplo, cuando una compañía no brinda información clara, coherente y oportuna a sus empleados sobre alguna cuestión social crítica o hecho de la empresa que cobró estado público, rápidamente comienzan a brotar rumores por todas partes.
La Comunicación Interna no existe
En un mundo hiperconectado, resulta fundamental para la supervivencia de cualquier empresa gestionar adecuadamente su Comunicación Interna y Externa, teniendo siempre en cuenta a una, a la hora de activar la otra. Vivimos en un mundo transparente, donde tarde o temprano todo se sabe.
Por eso decimos que la Comunicación Interna no existe. No porque no exista realmente, sino porque ya no existe como una disciplina o un campo separado de la comunicación externa, las redes sociales y todas las demás formas de comunicación presentes en el mundo de las organizaciones.
¿O acaso en el contexto actual alguien es capaz de decir tajantemente esto sí es Comunicación Interna y esto no? Adicionalmente, la comunicación interna está perdiendo la especificidad que tuvo hace unos años.
Cada vez más prácticas, técnicas, dinámicas y abordajes provenientes del Marketing Digital, las Redes Sociales, la Agilidad, la Gestión del Cambio y la Transformación Digital -entre otros ámbitos- la están invadiendo… ¡pero sólo para hacerla mejor!
Gestionando la comunicación (auténtica) en la empresa: ¿Por dónde empezar?
En primer lugar, volviendo consciente la decisión de ejercitar el músculo de la comunicación a lo largo y a lo ancho de toda la organización. Esto es clave que empiece por la cabeza, desde el CEO y sus reportes directos a todos los colaboradores. Luego, brindando periódicamente a los mandos intermedios información precisa y oportuna para que compartan con sus equipos.
Pero estas comunicaciones deben cumplir con un principio básico: la posibilidad de realizar preguntas y dar feedback.
Esto quiere decir que los asistentes puedan preguntar y, si el CEO es lo suficientemente maduro y la organización lo suficientemente sana, incluso puedan llegar a cuestionar la racionalidad detrás de las decisiones así como la trazabilidad de las mismas.
Para eso el Nº 1 es el primero que tiene que aprender a escuchar, con humildad, partiendo de la premisa de que, en primer lugar, nada de lo que le puedan decirle sus mandos medios es personal y, luego, que el hecho de recibir feedback es la única forma que tienen las ideas para madurar.
“Las personas merecen respeto. Las ideas tienen que ganárselo”, propone en este sentido Guadalupe Nogués en su muy recomendable libro Pensar con otros: una guía de supervivencia en tiempos de posverdad.
El rol del Comunicador como Coach
Cuando un líder no comunica bien a su equipo, esto puede estar ocurriendo por -al menos- tres razones: A) No sabe cómo hacerlo, B) No puede hacerlo ó C) No quiere hacerlo.
A veces se da una combinación de estos factores, e incluso uno puede aparecer cubriendo a otro. Por ejemplo, ¿cuántas veces hemos visto a un jefe que no se comunica bien con su equipo y luego de indagar un poco descubrimos que en realidad, quizá por orgullo, no era capaz de reconocer que no sabía cómo hacerlo?
En todo caso, está en nosotros como consultores de comunicación (internos o externos, es igual) actuar como coaches y guiar a estos líderes a descubrir dónde está su brecha para que puedan empezar a trabajar en ella.
En palabras de Fred Kofman: sin brecha no hay coaching. En este sentido, resulta imprescindible entrenar a los líderes, brindándoles el apoyo y las herramientas que los empoderen, haciendo que pasen de no saber, no querer o no poder, a tomar el tema como prioridad.
Tal como nos enseñó hace ya tiempo Manuel Tessi, para ello debemos empezar primero adentro y primero arriba; de manera que es el propio CEO quien debe hacerse consciente de su brecha en términos de comunicación y empezar a trabajarla para liderar con el ejemplo: “walking the talk”.
No hay mensaje más fuerte que una acción concreta. Por ejemplo, si el CEO cambia su actitud y de pronto empieza a escuchar el doble de lo que habla, deja atrás ciertas actitudes soberbias y va sustituyendo las afirmaciones categóricas por preguntas genuinas a sus reportes, el mensaje que va a estar enviando primero será desconcertante, claro, pero luego se volverá claro como el agua.
Tanto, que ya no harán falta los discursos llenos de buenas intenciones que le solemos preparar sus asesores. Eventualmente, el gran equipo de la compañía logrará ir acortando distancias entre líneas, volviéndolo más compacto y efectivo.
Estaremos en presencia entonces del triunfo de la Comunicación Orgánica sobre la Comunicación Espectacular, que es el camino que nos invitan a transitar nuevas prácticas comunicacionales de la mano -por ejemplo- de la Agilidad y la Comunicación No Violenta (CNV).
Después de todo, la comunicación en las organizaciones es tan vital como la sangre para cualquier animal. Es más, al ser líquida, magmática y descentralizada por definición, la comunicación es como el agua y siempre termina encontrando su lugar por donde abrirse paso, la gestionemos o no, seamos o no conscientes de ella.
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