El líder (que escucha) es el mensaje

El 28, 29 y 30 de septiembre, entre otros ejes de trabajo, CONCIN2022 nos propondrá desafiar los límites del liderazgo. 

Con esta nota, escrita por José Vedoya, te invitamos adentrarte en la temática.  

Cuando todos profetizábamos que el apocalipsis llegaría de la mano de la caída de Internet a nivel mundial, el que colapsó fue el mundo físico y nos salvaron las videocalls; pero… ¿a qué precio? La descentralización de los equipos de trabajo y la creciente distancia simbólica entre el líder y su gente pueden impactar en la productividad de la empresa. La habilidad de escucha es la herramienta más necesaria para el management actual.

Ni bien el Gobierno Nacional decretó el ASPO, hablaba con un amigo director general de una gran empresa global sobre el futuro cercano, tan incierto. Como valoro mucho su opinión como líder, lo consulté, ya en marzo, por la manera en que pensaba gestionar el retorno de su gente a las oficinas una vez atravesada la pandemia. “Volvemos todos a la oficina”, me simplificó. Le señalé la posibilidad de que muchos colaboradores tuvieran miedo de regresar (no había protocolos aún). Me respondió que al que se rehusara lo volaría de una patada, básicamente.

Mucho, muchísimo cambiaron las cosas desde entonces; sobre todo, la idea que tenemos de liderazgo.

Desde siempre, el líder ha sido el canal más efectivo de comunicación. Como revela el DiagnósticoCI 2019, cuando queremos provocar cambios de comportamiento, las empresas eligen en primer lugar los encuentros cara a cara (26,7%), los líderes formales (16,4%) y la comunicación en cascada (12,9%) para hacerlos efectivos.

El encuentro cara a cara es también el canal más valorado por la gente (14,7%) y el que brinda más feedback (26,7%), aunque hoy nos conformemos con videocalls.

Por eso, los líderes formales son considerados muy importantes como canales de comunicación interna por el 79,3%. Y las acciones de formación de las empresas están enfocadas en habilidades de comunicación interpersonal (31,9%) y conversaciones difíciles y manejo de conflictos (27,6%), principalmente.

Este era el panorama pre COVID–19, en el año 1 a.Z. (antes de Zoom); y nosotros, desde Impronter, ya trabajábamos el desarrollo de la escucha en los líderes de las empresas (y en políticos).

Pandemonium

Hoy parece que estamos viviendo un momento de confusión, ruido y griterío, como si fuera la ciudad capital misma del Infierno –tal es la acepción de la palabra pandemonium–. Pero encontramos algo que no cambió, para nada; hay una cosa que permanece invariable, inmutable en su dirección: los colaboradores siguen acudiendo a su líder ante los conflictos. En 2020, específicamente acuden por contención emocional, información sobre el coronavirus y sobre la empresa, y para aportar soluciones. Estos datos se desprenden de un estudio presentado por ACACIA en junio de este año.

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No es nuevo que los colaboradores acudan a sus líderes, aunque los temas mencionados respondan a esta coyuntura desbordada. Si bien la incertidumbre y el miedo son desafíos esperables en estos días, no es viable la falta de involucramiento de los líderes; y un tercio de los encuestados menciona este problema entre sus tres principales.

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En un escenario en el que el foco de la Comunicación Interna está puesto en transmitir seguridad y empatía (45%) y en sostener la cercanía de los integrantes de la organización (39,77%), podemos decir que los líderes no están alineados con las acciones de las empresas. Y se nota más en las organizaciones pequeñas y medianas, con trato más directo entre jefes y colaboradores, donde tal vez todos se conozcan por nombre o al menos de cara.

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Los líderes también son humanos y no estaban preparados para una crisis de estas dimensiones –como lo expuse con la anécdota del inicio–. A mediados de agosto volví a conversar con mi amigo director general de la multinacional y se puso nostálgico: “es que yo funciono mejor con el contacto directo, estando EN la oficina con todo el equipo…” Y hoy el equipo está disperso, cada uno trabajando desde su hogar; atrás quedaron los días del teletrabajo como beneficio para unos pocos.

La mayoría de los líderes se preparó casi toda su carrera desarrollando sus habilidades duras: haciendo masters o dominando sistemas; lo más soft que incorporaron fue aprender a hablar en público. Y hoy les pedimos que escuchen, que se sienten a dialogar con su gente, para ver cómo regresamos a la oficina -pero no será evaluado por ello, no está en su job description-.

El futuro cambió, hace rato

Lo que era ya no es y lo que iba a ser… menos. Entre todos tenemos que terminar de dar forma al new normal –que será normal, pero es new–. Debemos crear una cultura de trabajo nueva, con flexibilización a medida, sin compartir mates, canales digitales de comunicación por medio.

Los responsables de Comunicación Interna se ven brindando mayor soporte a los líderes (58,94%), coordinando capacitaciones en estas nuevas habilidades (28,48%) que el cambio de prioridades en la conversación nos demanda para mantener la productividad y la rentabilidad.

Casi finalizado el #CONCIN2020 organizado por #DialogusCI, cada expositor, cada panel observó la importancia del liderazgo en el proceso de comunicación institucional durante la pandemia. No tanto como fuente de información, si no como referente empático, que acompaña a su gente y la escucha, para integrar el equipo a pesar de la dispersión natural que genera el teletrabajo: más que el canal de comunicación ideal, el líder es el mensaje.

El líder es el mensaje,

como referente empático, que acompaña a su gente y la escucha, para integrar el equipo a pesar de la dispersión del teletrabajo.

En un contexto en el que nueve de cada diez personas están estresadas, reconocer las emociones se torna fundamental.

Escucho, luego planifico

En medio de la descentralización que generó el aislamiento preventivo, “confianza” es la palabra fuerte del management optimizado. No podemos pispear sobre el hombro de cada colaborador; le damos algo en qué creer, más que “algo que hacer”, y lo dejamos trabajar tranquilo desde su hogar. Lo que sí es necesario es dedicarle unos minutos de videocall por día para conversar y ver cómo está y qué necesita para alcanzar sus objetivos. Porque hoy nos salvó Internet, pero… ¿qué pasaría si la próxima crisis la genera un virus informático y provoca un apagón del mundo virtual?

A esta altura nos preguntamos qué pasó con mi amigo director general de la multinacional: bueno, lo entrevisté para cerrar la nota y me contó que “la vuelta a las oficinas será en etapas, basada en un protocolo de seguridad; en cuanto veamos una señal de contagio volvemos a fase cero”. Claramente la prioridad de este líder es su gente (siempre lo fue, aunque ahora lo planificó).

Mucho, muchísimo cambiaron las cosas desde marzo; sobre todo, la idea que tenemos de liderazgo.

Pero los líderes aún no cambiaron lo necesario. Desde www.impronter.com.ar seguimos trabajando en el entrenamiento de la escucha como competencia indisoluble del líder –desde 2019, decíamos–. Justamente para saber cómo gestionar nuestros equipos y negocios en tiempos críticos como estos.

Nuestro enfoque de la escucha apunta a aprender a captar el core de la historia, el núcleo de lo que nos cuentan los colaboradores (o clientes, proveedores, etc.); cuando observamos los resultados, constatamos cómo nos permite crear espacios de diálogo para identificar los problemas y las soluciones que quieren compartirnos; y podemos luego transmitirla a la dirección de la empresa o a nuestros equipos conservando su esencia, para poder así desarrollar mejores estrategias de gestión.

Los líderes de todas las empresas, junto con nuestros equipos, ya estamos atravesando semanas de un enorme desafío: diseñar el regreso a la oficina, repensar nuevos modelos de teletrabajo dosificado, consensuar las nuevas pautas de convivencia. Ningún líder presenta aún semejante logro en su currículum; la mejor opción para impulsar la productividad de la empresa en el contexto post COVID–19 sigue siendo escuchar a nuestros colaboradores para identificar problemas y cocrear soluciones.

Escuchar e integrar a todos a en la búsqueda de un nuevo normal es parte ya de la solución. Cuando lo logramos de verdad, alimentamos la intimidad entre nosotros como líderes y nuestra gente, y así reducimos la distancia simbólica que nos imponen los canales digitales que nos salvaron del aislamiento total.

¿Cómo empezar a escuchar ahora, si nunca escuchamos antes? Fácil: aprendemos cómo hacerlo bien y empezamos a ponerlo en práctica, cada día escuchando más que el anterior y mejor; así, profundizamos la constancia y nuestro vínculo de equipo y con cada colaborador.

Mirá nuestra propuesta en https://vp.mydplr.com/103d9a12891aa5c7757b709af160751c.

 

https://theimethod.com.ar/ ¡gracias por este artículo!

2 comentarios

  1. Como empezar a escuchar ahora? Es una muy buena pregunta para cerrar este muy buen artículo que inicia y termina con una anécdota de la vida real. Y allí está creo la clave, la vuelta al diálogo genuino, a lo original. En medio.de un aumento sin precedentes de los medios de comunicación siguen vigentes los problemas de comunicación entre las personas tanto en lo personal cómo al interno de las organizaciones. Por ello, cabe sugerir ir un paso antes. Creo vital reconocernos como seres dialógicos cómo plantea Martin Buber, quien nos hace ver que no puede existir un yo sin un tú. Y por ello para desarrollar un diálogo auténtico es necesario reconocer en el otro no sólo un par en dignidad, sino que nuestra existencia e identidad gravita en el otro.

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